售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到品牌的長(zhǎng)久發(fā)展。對(duì)人們的日常生活而言，關(guān)系到生活質(zhì)量和使用體驗(yàn)；對(duì)生產(chǎn)制造而言，設(shè)備的正常運(yùn)行直接關(guān)系到制造項(xiàng)目進(jìn)度和生產(chǎn)安全。

●用戶遍布全國(guó)各地，如何提高各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及時(shí)性？

●產(chǎn)品售后服務(wù)渠道和模式多樣化，如何快速滿足客戶各類需求？

●如何有效跟進(jìn)服務(wù)工單和配件的發(fā)送情況，避免不必要的損失？

目前有不少組織希望通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的數(shù)字化、規(guī)范化管理，提高售后服務(wù)和信息收集效率，并且使各地售后服務(wù)人員能夠快速掌握組織的售后服務(wù)要求。

泛微OA以數(shù)字化辦公平臺(tái)為基礎(chǔ)，借力電子化工作流驅(qū)動(dòng)和低代碼平臺(tái)快速建構(gòu)，集成各類訂單、物流、客服等專業(yè)系統(tǒng)，助力組織實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全過程管理。

（泛微售后管理方案架構(gòu)）

全程數(shù)字化售后服務(wù)管理亮點(diǎn)

一、信息統(tǒng)一匯總

泛微協(xié)助企業(yè)將客戶訂購過的產(chǎn)品信息形成列表，方便查詢。

在處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際情況，將用訪單、技術(shù)服務(wù)單、委派設(shè)計(jì)人員、服務(wù)出差、返廠處理、發(fā)貨等內(nèi)容集中在一個(gè)頁面。

系統(tǒng)根據(jù)客戶維度，在一個(gè)頁面快速查詢到所有信息。

（基礎(chǔ)信息管理）

二、線上發(fā)起售后

1、微信報(bào)修

泛微通過集成企業(yè)微信和微信公眾號(hào)，用戶可快速通過微信發(fā)起售后請(qǐng)求。企業(yè)可快速收集信息，及時(shí)響應(yīng)，以提高客戶滿意度。

泛微線上報(bào)修方案：

內(nèi)外協(xié)同的報(bào)修方案

2、400電話報(bào)修（呼叫中心集成）

客戶通過售后400電話進(jìn)行報(bào)修，電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，由客服人員填報(bào)基礎(chǔ)信息后，通過流程推送，根據(jù)呼叫類型（售前，售后）觸發(fā)不同的流程（售前支持流程、報(bào)修流程）。

泛微400電話集成案例：

《我樂櫥柜》客戶服務(wù)全過程管理方案

三、配件管理

售后服務(wù)若是需要配件更換，泛微通過低代碼平臺(tái)，為企業(yè)搭建了配件管理模塊。

為每個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立倉庫，可以在系統(tǒng)中查詢庫存信息、出庫、入庫記錄。通過與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成，并且通過提報(bào)、報(bào)廢、退回等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)庫存的管理。

1、庫存管理

通過低代碼應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)搭建資產(chǎn)信息頁面，以O(shè)A組織架構(gòu)中各個(gè)服務(wù)站（部門）作為倉庫，通過配件計(jì)劃提報(bào)及發(fā)送流程生成庫存信息。

2、配件提報(bào)

通過與其他系統(tǒng)集成，發(fā)起配件計(jì)劃提報(bào)流程后，在明細(xì)信息選擇配件名稱選擇其他訂單系統(tǒng)中的存貨檔案，并聯(lián)動(dòng)出相關(guān)信息。

倉庫發(fā)貨后生成銷售發(fā)貨單。

（配件提報(bào)申請(qǐng)）

3、配件退回、報(bào)廢

派工維修過程中，通過流程觸發(fā)集成觸發(fā)配件退回、報(bào)廢流程。根據(jù)清退單位、退回周期，自動(dòng)帶出相關(guān)配件信息。

四、大型售后項(xiàng)目管理

對(duì)于規(guī)模較大的售后項(xiàng)目，泛微以項(xiàng)目管理的形式，對(duì)售后過程進(jìn)行全過程管理。

1、我的項(xiàng)目

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在制定項(xiàng)目目標(biāo)后，自動(dòng)生成一條項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，并可編輯項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目共享人員等內(nèi)容。

（項(xiàng)目信息查看）

2、人力工時(shí)

為了對(duì)售后項(xiàng)目的人力進(jìn)行有效跟進(jìn)和成本計(jì)算，泛微通過搭建人力工時(shí)進(jìn)度模塊，并且與其他研發(fā)系統(tǒng)集成，現(xiàn)場(chǎng)人員能夠在系統(tǒng)中快速登記問題，推送給研發(fā)項(xiàng)目人員進(jìn)行解決。

同時(shí)，在系統(tǒng)中可對(duì)售后項(xiàng)目日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)和產(chǎn)品維修履歷進(jìn)行登記。

（人力工時(shí)管理）

泛微工時(shí)管理方案：

工時(shí)管理用OA，統(tǒng)計(jì)規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一

3、驗(yàn)收管理

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可在系統(tǒng)中對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收進(jìn)度情況進(jìn)行及時(shí)更新。

（驗(yàn)收管理）

4、訂單預(yù)測(cè)管理

通過訂單預(yù)測(cè)管理功能，售后現(xiàn)場(chǎng)人員能夠?qū)��?xiàng)目的二次增值項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)測(cè)登記，后續(xù)的相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)簽單的處理模塊，并提供決策統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行查看。

針對(duì)售后現(xiàn)場(chǎng)人員的反饋管理，能夠及時(shí)進(jìn)行推送反饋，將反饋內(nèi)容更新在臺(tái)賬中。

（訂單預(yù)測(cè)）

五、售后報(bào)表統(tǒng)計(jì)

在每個(gè)管理模塊下，通過圖形報(bào)表分析可查看不同模塊的統(tǒng)計(jì)分析，以及查看大屏顯示分析報(bào)表。

形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)看板，例如服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行狀態(tài)、服務(wù)請(qǐng)求問題性質(zhì)分析、用戶訪單問題性質(zhì)分析、用戶服務(wù)損失統(tǒng)計(jì)分析等，便于管理層進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（售后大數(shù)據(jù)）

總結(jié)

實(shí)現(xiàn)售后管理全過程跟進(jìn)�？蛻粢酝�通過手工臺(tái)賬登記來管理售后服務(wù)，現(xiàn)通過系統(tǒng)完整的管控了售后服務(wù)業(yè)務(wù)流；

與其他報(bào)表系統(tǒng)集成，形成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，為改善部門管理和客戶服務(wù)提供依據(jù)。