售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到品牌的長久發(fā)展。對人們的日常生活而言，關(guān)系到生活質(zhì)量和使用體驗；對生產(chǎn)制造而言，設(shè)備的正常運行直接關(guān)系到制造項目進度和生產(chǎn)安全。

●用戶遍布全國各地，如何提高各地服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)及時性？

●產(chǎn)品售后服務(wù)渠道和模式多樣化，如何快速滿足客戶各類需求？

●如何有效跟進服務(wù)工單和配件的發(fā)送情況，避免不必要的損失？

目前有不少組織希望通過系統(tǒng)實現(xiàn)售后服務(wù)的數(shù)字化、規(guī)范化管理，提高售后服務(wù)和信息收集效率，并且使各地售后服務(wù)人員能夠快速掌握組織的售后服務(wù)要求。

泛微OA以數(shù)字化辦公平臺為基礎(chǔ)，借力電子化工作流驅(qū)動和低代碼平臺快速建構(gòu)，集成各類訂單、物流、客服等專業(yè)系統(tǒng)，助力組織實現(xiàn)售后服務(wù)全過程管理。

（泛微售后管理方案架構(gòu)）

全程數(shù)字化售后服務(wù)管理亮點

一、信息統(tǒng)一匯總

泛微協(xié)助企業(yè)將客戶訂購過的產(chǎn)品信息形成列表，方便查詢。

在處理客戶服務(wù)請求的時候，根據(jù)實際情況，將用訪單、技術(shù)服務(wù)單、委派設(shè)計人員、服務(wù)出差、返廠處理、發(fā)貨等內(nèi)容集中在一個頁面。

系統(tǒng)根據(jù)客戶維度，在一個頁面快速查詢到所有信息。

（基礎(chǔ)信息管理）

二、線上發(fā)起售后

1、微信報修

泛微通過集成企業(yè)微信和微信公眾號，用戶可快速通過微信發(fā)起售后請求。企業(yè)可快速收集信息，及時響應(yīng)，以提高客戶滿意度。

泛微線上報修方案：

內(nèi)外協(xié)同的報修方案

2、400電話報修（呼叫中心集成）

客戶通過售后400電話進行報修，電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，由客服人員填報基礎(chǔ)信息后，通過流程推送，根據(jù)呼叫類型（售前，售后）觸發(fā)不同的流程（售前支持流程、報修流程）。

泛微400電話集成案例：

《我樂櫥柜》客戶服務(wù)全過程管理方案

三、配件管理

售后服務(wù)若是需要配件更換，泛微通過低代碼平臺，為企業(yè)搭建了配件管理模塊。

為每個售后服務(wù)網(wǎng)點建立倉庫，可以在系統(tǒng)中查詢庫存信息、出庫、入庫記錄。通過與其他系統(tǒng)進行集成，并且通過提報、報廢、退回等業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)庫存的管理。

1、庫存管理

通過低代碼應(yīng)用構(gòu)建平臺搭建資產(chǎn)信息頁面，以O(shè)A組織架構(gòu)中各個服務(wù)站（部門）作為倉庫，通過配件計劃提報及發(fā)送流程生成庫存信息。

2、配件提報

通過與其他系統(tǒng)集成，發(fā)起配件計劃提報流程后，在明細(xì)信息選擇配件名稱選擇其他訂單系統(tǒng)中的存貨檔案，并聯(lián)動出相關(guān)信息。

倉庫發(fā)貨后生成銷售發(fā)貨單。

（配件提報申請）

3、配件退回、報廢

派工維修過程中，通過流程觸發(fā)集成觸發(fā)配件退回、報廢流程。根據(jù)清退單位、退回周期，自動帶出相關(guān)配件信息。

四、大型售后項目管理

對于規(guī)模較大的售后項目，泛微以項目管理的形式，對售后過程進行全過程管理。

1、我的項目

項目負(fù)責(zé)人在制定項目目標(biāo)后，自動生成一條項目信息數(shù)據(jù)，并可編輯項目狀態(tài)、項目共享人員等內(nèi)容。

（項目信息查看）

2、人力工時

為了對售后項目的人力進行有效跟進和成本計算，泛微通過搭建人力工時進度模塊，并且與其他研發(fā)系統(tǒng)集成，現(xiàn)場人員能夠在系統(tǒng)中快速登記問題，推送給研發(fā)項目人員進行解決。

同時，在系統(tǒng)中可對售后項目日報、周報、月報和產(chǎn)品維修履歷進行登記。

（人力工時管理）

泛微工時管理方案：

工時管理用OA，統(tǒng)計規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一

3、驗收管理

項目負(fù)責(zé)人可在系統(tǒng)中對每個項目的驗收進度情況進行及時更新。

（驗收管理）

4、訂單預(yù)測管理

通過訂單預(yù)測管理功能，售后現(xiàn)場人員能夠?qū)�項目的二次增值項目進行預(yù)測登記，后續(xù)的相關(guān)人員進行跟進簽單的處理模塊，并提供決策統(tǒng)計報表進行查看。

針對售后現(xiàn)場人員的反饋管理，能夠及時進行推送反饋，將反饋內(nèi)容更新在臺賬中。

（訂單預(yù)測）

五、售后報表統(tǒng)計

在每個管理模塊下，通過圖形報表分析可查看不同模塊的統(tǒng)計分析，以及查看大屏顯示分析報表。

形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)看板，例如服務(wù)請求執(zhí)行狀態(tài)、服務(wù)請求問題性質(zhì)分析、用戶訪單問題性質(zhì)分析、用戶服務(wù)損失統(tǒng)計分析等，便于管理層進行數(shù)據(jù)分析。

（售后大數(shù)據(jù)）

總結(jié)

實現(xiàn)售后管理全過程跟進。客戶以往通過手工臺賬登記來管理售后服務(wù)，現(xiàn)通過系統(tǒng)完整的管控了售后服務(wù)業(yè)務(wù)流；

與其他報表系統(tǒng)集成，形成數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，為改善部門管理和客戶服務(wù)提供依據(jù)。