作為客戶服務(wù)的第一窗口，客服應(yīng)答是否及時、解答是否專業(yè)、效率是否合理，都將直接影響客戶滿意度，在客戶關(guān)系至上的環(huán)境下，完善客服管理工具提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量才能留住客戶，實現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化。

但是

如何才能讓客戶在第一時間找到客服？

如何讓企業(yè)的客服資源覆蓋所有客戶？

如何提升客服與各部門協(xié)作服務(wù)效率？

如何確保重要服務(wù)信息觸達(dá)所有客戶？

現(xiàn)在

泛微內(nèi)外協(xié)同的客服管理平臺全面融合“客服管理”模塊，幫助企業(yè)把一整套客服管理資源裝進(jìn)企業(yè)微信，客服人員用企業(yè)微信就能與外部客戶微信時時相連，一部手機(jī)一個客服就能快速協(xié)同企業(yè)所有客服資源服務(wù)客戶。

幫助打造集“客戶問題上報、客服接單、解答服務(wù)以及客戶反饋”于一體的內(nèi)外協(xié)同客服服務(wù)助手，讓每一位客服人員成為企業(yè)服務(wù)的窗口，以更及時、專業(yè)的服務(wù)留住客戶，加快需求轉(zhuǎn)化。

“8類”內(nèi)外協(xié)同客服服務(wù)工具，讓每一位客戶都有時時相連的專屬客服

一、客戶自助服務(wù)窗口，高效上報需求，智能分配客服

為了讓企業(yè)服務(wù)貼近客戶，泛微內(nèi)外協(xié)同的客戶管理平臺連接微信公眾號，幫助打造面向外部客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，在滿足客戶自助服務(wù)的同時，與組織內(nèi)部客服管理系統(tǒng)連接，智能幫助客戶匹配專屬客服。

1）需求上報、報名、查詢快

客戶日常通過企業(yè)的微信公眾號就能快速提交產(chǎn)品需求和疑難問題，企業(yè)將培訓(xùn)通知、產(chǎn)品信息自動投放到微信公眾號，方便客戶自主報名、查詢，提升信息流通效率。

2）需求自動匯總，快速匹配客服

微信公眾號等各個渠道收到的客戶問題可以通過電子表單自動匯入企業(yè)的OA系統(tǒng)，根據(jù)問題類型幫助客戶自動派單給對應(yīng)的客服人員進(jìn)行跟蹤處理，提升內(nèi)部客服響應(yīng)效率，不錯過一條需求。

（自動上報需求）

（自動分配客服）

二、與客戶微信時時相連，建立一對一專屬客服

為了改善傳統(tǒng)電話客服帶來的溝通距離，泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理平臺，讓客服們通過企業(yè)微信就能直接添加客戶微信，讓每位客戶都有自己的專屬客服，任何問題隨時隨地都能快速得到專業(yè)解答。

有重要的培訓(xùn)消息、升級通知、產(chǎn)品材料可以第一時間通過企業(yè)微信發(fā)送給客戶，讓每一位客戶不錯過一條重要服務(wù)信息。

同時通過建立客戶卡片，幫助企業(yè)自動將客戶信息關(guān)聯(lián)到客服管理系統(tǒng)，形成客戶服務(wù)記錄，客服人員打開企業(yè)微信就能及時查到“客戶提交的問題詳情”，了解“問題解決進(jìn)度”。

三、在線直播培訓(xùn)，遠(yuǎn)程演示、全方位展示產(chǎn)品

泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理平臺通過企業(yè)微信在線直播功能，讓客服人員通過企業(yè)微信就能輕松組織遠(yuǎn)程直播，隨時為客戶進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)，在表單中填入客戶微信信息，系統(tǒng)自動邀請、定時提醒，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

四、常見問題自動問答，解答及時、無需等待

在服務(wù)客戶的過程中常常會出現(xiàn)一些咨詢頻率高，客戶普遍關(guān)心的問題，為了提升響應(yīng)度，可以將泛微OA系統(tǒng)的“常見問題庫”與企業(yè)微信“自動問答”功能結(jié)合。

讓企業(yè)可以在OA系統(tǒng)積累常見問題知識，包括問題類型、詳細(xì)描述以及具體解決方案等，方便客服在企業(yè)微信對話窗口設(shè)置自動問答。

（OA常見問題庫）

一些關(guān)于APP下載、功能使用、升級等常見問題，客戶只需輸入關(guān)鍵詞，就能同步獲取標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，全程無需等待、無需臨時查詢、咨詢技術(shù)，避免無效溝通，讓客戶自動解決常見問題，為后續(xù)簽單、續(xù)簽提供保障。

五、服務(wù)滿意度調(diào)查，客戶微信端自動反饋意見、建議

泛微內(nèi)外協(xié)同的客服管理系統(tǒng)通過企業(yè)微信可以幫助客服快速實現(xiàn)“電子表單”外發(fā)，各類服務(wù)評價、投訴建議客戶直接通過微信就能快速填報。

同時，OA系統(tǒng)幫助自動關(guān)聯(lián)到對應(yīng)客戶卡片，記入客戶歷史服務(wù)記錄，為企業(yè)內(nèi)部客服考評提供依據(jù)，也方便企業(yè)及時了解客戶的哪些需求沒有得到解決，幫助完善產(chǎn)品和客服體系。

六、同類需求客戶群，高效交流，統(tǒng)一維護(hù)、解答

每個客服人員可能同時要跟蹤、維護(hù)多位客戶，為了提高客服服務(wù)效率，客服人員借助企業(yè)微信內(nèi)外協(xié)同群就能快速把同類需求的客戶微信集中在一個群，聯(lián)合技術(shù)人員集中對各類需求進(jìn)行解答、講解，實現(xiàn)同類信息集中推送，方便客戶日常交流。

七、客戶信息卡片快速查詢，服務(wù)情況全程記錄

為了方便客服及時了解每位客戶的需求和過往服務(wù)情況，泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理系統(tǒng)為每位客戶建有信息卡片，需求詳情、解決進(jìn)度、緊急程度、意見建議打開企業(yè)微信就能及時了解，查詢方便，服務(wù)交接快。

八、客服服務(wù)單在線簽署，便捷、安全、有保障

針對客服服務(wù)中需要簽署的各類記錄單、服務(wù)單據(jù)，泛微內(nèi)外協(xié)同客服管理平臺已經(jīng)引入電子簽章應(yīng)用，服務(wù)中直接通過電子流程外發(fā)就能將電子服務(wù)單據(jù)發(fā)送到客戶微信，客戶完成身份認(rèn)證，用微信就能快速簽字蓋章。

總結(jié)

泛微內(nèi)外協(xié)同的客服管理平臺，以企業(yè)微信作為企業(yè)客服服務(wù)入口，通過將OA應(yīng)用與企業(yè)微信融合為企業(yè)客服人員提供便捷、豐富、內(nèi)外協(xié)同的客服服務(wù)工具，全面縮短企業(yè)服務(wù)資源與客戶之間的距離，讓客戶滿意，實現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化。