客戶服務(wù)是保險行業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，大多數(shù)保險機(jī)構(gòu)努力為客戶提供更多個性化的服務(wù)和適應(yīng)市場需求的保險產(chǎn)品，建立具有競爭力的客戶服務(wù)體系。

>> 保險行業(yè)客戶管理特色：

• 客戶關(guān)系維護(hù)周期長，如果中途負(fù)責(zé)銷售離職，如何長久穩(wěn)定地維護(hù)客戶關(guān)系？

• 產(chǎn)品內(nèi)容豐富且細(xì)化，面向人群廣泛，如何針對不同的客戶，推廣個性化產(chǎn)品？

• 服務(wù)期間客戶生活工作可能會變化，如何對客戶動態(tài)化管理，提供合適的服務(wù)？

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進(jìn)程不斷加速，保險越來越重視通過信息化系統(tǒng)來精細(xì)化管理客戶群體和產(chǎn)品服務(wù)，繼而有針對性地展開客戶營銷和服務(wù)。

泛微OA系統(tǒng)通過將客戶信息、產(chǎn)品信息、客戶價值體系等統(tǒng)一在一個平臺進(jìn)行管理，協(xié)助保險公司打造內(nèi)外協(xié)同的客戶管理平臺，能夠突破時間和區(qū)域的限制，及時提供服務(wù)，有效提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

內(nèi)外協(xié)同的保險銷售模式

過去，保險產(chǎn)品的服務(wù)材料、單據(jù)、合同等，銷售人員通過微信、郵件、紙質(zhì)文檔等方式與客戶溝通。

商機(jī)線索、客戶信息則分散在各個銷售的筆記本里、手機(jī)通訊錄里，無法實現(xiàn)共享。銷售經(jīng)理同時服務(wù)多個客戶，很容易混淆或者丟失相關(guān)聯(lián)系記錄。

現(xiàn)在，泛微OA系統(tǒng)協(xié)助保險公司，把所有銷售管理應(yīng)用裝入企業(yè)微信，為組織提供移動辦公入口，同時，通過微信和外部客戶建立聯(lián)系，實現(xiàn)真正的內(nèi)外協(xié)同辦公，提升銷售服務(wù)效率。

一、連接企業(yè)微信，快速獲客

1、掃碼獲客

在銷售過程中，銷售經(jīng)理都可將自己的企業(yè)微信二維碼隨時嵌入公司的“微信公眾號”、“官網(wǎng)”或者“線下活動展板、單頁”等各類宣傳渠道，客戶用微信掃一掃就能和該銷售服務(wù)人員的企業(yè)微信號建立聯(lián)系，隨時能夠與銷售進(jìn)行溝通。

（生成二維碼-掃一掃添加）

直接與客戶微信號建立聯(lián)系，形成企業(yè)自己的微信客戶庫，客源真實性強。

同時也可以通過與名片系統(tǒng)集成，批量掃描并識別名片信息，導(dǎo)入到客戶庫中，形成客戶及聯(lián)系人信息，保證數(shù)據(jù)唯一性、準(zhǔn)確性。

2、微信客戶庫

泛微OA系統(tǒng)和企業(yè)微信集成后，不僅可以讓所有通過企業(yè)微信掃碼添加的微信用戶信息會自動沉淀，形成組織自己的“微信客戶庫”，還能將微信客戶信息和OA系統(tǒng)內(nèi)的CRM客戶管理模塊相互關(guān)聯(lián)。

銷售添加的客戶，都能自動匯入客戶管理模塊，形成該客戶的“電子名片”，幫助業(yè)務(wù)人員快速調(diào)取所有的客戶個人信息、聯(lián)系記錄，購買意向等。公司能夠智能化匯集、分類和共享客戶信息。

（自動形成客戶卡片）

3、即時溝通

日常服務(wù)中，銷售們在自己的企業(yè)微信上就能和微信客戶建立聯(lián)系，各類保險產(chǎn)品材料、合同、單據(jù)、活動信息等內(nèi)部文檔，可以一鍵轉(zhuǎn)發(fā)給客戶，方便快捷，不用郵寄紙質(zhì)材料、不用切換APP。

（文件、圖片、微信文章、新聞咨詢）

4、客戶信息共享、智能分配

企業(yè)微信里的所有客戶微信信息組織內(nèi)部可以隨時共享，銷售之間可以交換客戶資源。

若是客戶所需求的保險產(chǎn)品有變化，可隨時將客戶微信名片共享給其他負(fù)責(zé)的銷售，提高公司商機(jī)敏感度、處理靈活性。

并且可以隨時通過企業(yè)微信群聊，讓外部微信客戶在企業(yè)微信群里就能隨時和“客服、項目、技術(shù)人員”及時溝通，打造銷售服務(wù)閉環(huán)，所有問題、溝通內(nèi)容全程記錄，形成客戶服務(wù)檔案，讓客戶服務(wù)更全面。

5、客戶標(biāo)簽化、動態(tài)化管理

保險銷售過程的針對性很強，需要時刻把握客戶的動態(tài)和意向，因此，對客戶管理的精細(xì)化有著很高的要求。

銷售們企業(yè)微信里的微信客戶資源，可以通過標(biāo)簽進(jìn)行智能分類，比如“客戶信用、客戶使用狀態(tài)、購買年限、客戶意向、產(chǎn)品需求類型、緊急程度等等”。

（設(shè)置客戶標(biāo)簽）

同時，在保險產(chǎn)品漫長的服務(wù)周期中，客戶的情況可能隨時有變，銷售可快速在系統(tǒng)中修改客戶當(dāng)前的工作狀況、家庭狀況，及時地為客戶提供適合的保險產(chǎn)品。

及時地為每位客戶貼上相應(yīng)標(biāo)簽，有助于銷售過程的順利進(jìn)行，智能標(biāo)記資源價值，銷售可以根據(jù)標(biāo)簽制定每日維護(hù)計劃，提升資源跟蹤效率。

6、電子保單簽署

保險銷售合同完成審批流程之后，銷售人員可以直接通過企業(yè)微信將簽約流程轉(zhuǎn)發(fā)給客戶，借助電子簽章應(yīng)用，客戶完成身份認(rèn)證后在微信端就能簽字、蓋章，迅速締約。

（轉(zhuǎn)發(fā)合同簽約流程-在線蓋章、簽字）

7、在線收款

保單簽署完成之后，銷售人員可以直接把收款流程轉(zhuǎn)發(fā)給客戶，借助微信基礎(chǔ)支付功能，幫助客戶在線完成付款。

（在線發(fā)起收款）

二、客戶、產(chǎn)品、銷售過程管理

1、客戶信息統(tǒng)一管理

保險行業(yè)十分重視客戶的信用、存續(xù)以及資產(chǎn)情況，是保護(hù)公司業(yè)務(wù)、資產(chǎn)安全的重要保證。如何快速地導(dǎo)入不同類型客戶的工商信息等重要資料，確�？蛻粜畔⒌慕y(tǒng)一、完整性？

泛微客戶管理系統(tǒng)自動聯(lián)動企業(yè)信息查詢網(wǎng)站中的相關(guān)信息，客戶卡片中的工商信息同步到該網(wǎng)站的企業(yè)工商注冊資料，減少人工輸入工作量，確�？蛻粽鎸嵧暾�性。

2、產(chǎn)品統(tǒng)一管理

泛微OA系統(tǒng)將保險機(jī)構(gòu)所推出的產(chǎn)品信息和客戶信息集中在一個平臺上，通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，快速同步產(chǎn)品信息，并且能夠在系統(tǒng)中增刪改查。

將客戶和產(chǎn)品信息整合，打通手機(jī)端、PC系統(tǒng)端的數(shù)據(jù)通道，便于外勤銷售人員能實時查詢客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

通過在系統(tǒng)中搭建搭建樹狀產(chǎn)品目錄管理體系，展示產(chǎn)品種類（產(chǎn)品樹）、產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品多種屬性，清晰地展現(xiàn)了產(chǎn)品信息。

同時，系統(tǒng)上實現(xiàn)了將產(chǎn)品種類與客戶狀態(tài)進(jìn)行掛鉤，客戶職業(yè)、收入等信息與客戶分類進(jìn)行捆綁，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、加工、運用。

3、客戶銷售過程管理

將閑散客戶快速分配給相關(guān)責(zé)任人，是保險行業(yè)業(yè)務(wù)效率高的重要因素�？蛻魧�員及時掌握客戶分配閑置情況，快速響應(yīng)處理。

泛微以流程驅(qū)動客戶分配和調(diào)整：部門負(fù)責(zé)人發(fā)起客戶分配流程，并可以批量選擇待調(diào)整客戶并提交審核，審核通過之后，這批客戶便自動分配給了指定銷售進(jìn)行跟進(jìn)。

為了及時地把握商機(jī)和合同的處理情況，在關(guān)鍵節(jié)點繼續(xù)跟進(jìn)，客戶專員可以在PC端和移動端均可查詢到客戶現(xiàn)行有效的報價信息和客戶歷史的保單信息，并進(jìn)行下一步跟進(jìn)。

（商機(jī)管理）

三、移動拜訪小助手

1、移動信息查詢

計劃拜訪的客戶數(shù)據(jù)一一展現(xiàn)在手機(jī)端：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系進(jìn)度等信息。

移動端數(shù)據(jù)與OA系統(tǒng)同步，以圖表方式顯示年全年銷售目標(biāo)，銷售進(jìn)度、今年增長率，去年銷售數(shù)據(jù)等，隨時隨地查看數(shù)據(jù)，提高決策效率。

2、移動客戶拜訪體驗

拜訪計劃確認(rèn)開始頁面，點擊按鈕開始拜訪。

對于拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，業(yè)務(wù)人員能夠及時進(jìn)行反饋，并協(xié)調(diào)公司相關(guān)資源，及時快速地解決客戶問題和需求。

（移動端拜訪管理）

業(yè)務(wù)人員在提交問題描述的同時也可以通過移動端設(shè)備進(jìn)行拍照，即時上傳照片。拜訪人員與管理層可以隨時查詢拜訪結(jié)果，督促建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系。

點擊客戶地址，系統(tǒng)調(diào)用百度地圖服務(wù)進(jìn)行定位，銷售人員可以進(jìn)行周邊搜索與導(dǎo)航。

四、客戶統(tǒng)計報表：綜合分析

通過OA系統(tǒng)的報表功能，保險公司能夠快速統(tǒng)計出與客戶相關(guān)的實時數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)出多維度的數(shù)據(jù)圖形分析報表。

（客戶分布-獲得方式-銷售狀態(tài)報表）

客戶數(shù)據(jù)報表覆蓋了客戶的分布、獲取途徑、客戶類型、規(guī)模等情況，智能化地展現(xiàn)了客戶上下游關(guān)系、客戶分布地圖，為管理層的分析決策提供了強大的數(shù)據(jù)支撐。

價值

泛微OA系統(tǒng)和企業(yè)微信無縫集成后，能夠讓保險行業(yè)在內(nèi)的諸多金融機(jī)構(gòu)具有了服務(wù)和管理的內(nèi)外協(xié)同能力：

內(nèi)部銷售與外部客戶實現(xiàn)零切換溝通，提供更專業(yè)、更有價值的保險服務(wù)和保險產(chǎn)品建議，讓客戶能夠感受到專業(yè)、高效的服務(wù)；

通過精細(xì)化客戶標(biāo)簽分類，銷售人員能夠更精準(zhǔn)地獲取與客戶有關(guān)的銷售數(shù)據(jù)，及時針對客戶情況制定銷售方案，提高服務(wù)品質(zhì)。

全程數(shù)字化合同簽約模式，減少紙質(zhì)文件傳輸，提升投保效率、縮短業(yè)務(wù)成單周期，提升整體服務(wù)水平，優(yōu)化保險營銷管理模式。