為了更好地響應(yīng)銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行的監(jiān)管要求，保證客戶信息獲取及投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，提供更好的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，不少銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立了工單管理系統(tǒng)。

泛微以OA系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合金融服務(wù)行業(yè)的特色需求，通過(guò)強(qiáng)大的集成引擎，與銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，為組織建立了工單管理功能，以便解決跨部門溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。

OA系統(tǒng)工單管理特色應(yīng)用功能

現(xiàn)在，組織可以通過(guò)OA系統(tǒng)提交工單申請(qǐng)，組織內(nèi)所有工單均通過(guò)OA系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，并將流轉(zhuǎn)結(jié)果實(shí)時(shí)同步對(duì)應(yīng)提交系統(tǒng)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)工單數(shù)據(jù)。

一、工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

泛微通過(guò)建模功能，在系統(tǒng)內(nèi)建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)，包含工單崗數(shù)據(jù)維護(hù)、工單類型維護(hù)、角色維護(hù)，確保能夠?qū)ν对V信息按照工作流程進(jìn)行合理的分配及管理。

1、工單崗

通過(guò)工單崗維護(hù)，建立矩陣，維護(hù)不同部門對(duì)應(yīng)的工單崗人員。

2、工單管理崗

設(shè)置工單管理崗位角色，便于工單分發(fā)操作及工單池權(quán)限分配，統(tǒng)一管理投訴人員崗位權(quán)限以及崗位的分配。

（工單管理崗）

3、工單類型

數(shù)據(jù)一多，發(fā)起工單時(shí)容易分類出錯(cuò)、選擇出錯(cuò)，為了確保工單發(fā)起時(shí)選擇業(yè)務(wù)分類的正確性，泛微利用建模查詢及樹(shù)狀結(jié)構(gòu)維護(hù)工單類型數(shù)據(jù)，建立工單大類，并在每種大類下建立不同子類的數(shù)據(jù)，并且包含了工單的處理時(shí)限。

（工單類型）

讓工單申請(qǐng)單能夠準(zhǔn)確地流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的崗位處理人，避免因?yàn)榉峙溴e(cuò)誤而導(dǎo)致效率低下。

二、工單電子化流轉(zhuǎn)

泛微OA系統(tǒng)通過(guò)電子化流程，讓工單能夠在系統(tǒng)中進(jìn)行流轉(zhuǎn)，根據(jù)不同的工單類型自動(dòng)判斷處理人。

1、工單提醒

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的截止日期，能夠提前進(jìn)行提醒、催辦，提高工單處理效率。

（工單提醒）

2、工單催辦

為了提高工單辦理效率，在我的工單管理內(nèi)可以直接進(jìn)行工單催辦。

（工單催辦）

三、工單池

根據(jù)流程流轉(zhuǎn)，提交之后生成工單池?cái)?shù)據(jù)，然后再根據(jù)不同節(jié)點(diǎn)提交進(jìn)行狀態(tài)更新，最終通過(guò)流程實(shí)時(shí)進(jìn)行工單池?cái)?shù)據(jù)更新。并且能夠分組顯示不同狀態(tài)的工單。

（工單池）

1、我的工單

可在我的工單界面中快速發(fā)起工單，在我的工單里可以直接進(jìn)行工單催辦。

2、暫存工單

若是客服在接聽(tīng)電話中無(wú)法將所有信息都錄入完整，可以在錄入時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單信息錄入，暫存工單，以便錄入下一個(gè)工單信息。

（暫存工單）

四、工單報(bào)表

泛微OA系統(tǒng)能夠提供各類工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析客戶服務(wù)的效率及質(zhì)量情況。為管理層決策提供真實(shí)的數(shù)據(jù)。

（工單報(bào)表）

五、與外部系統(tǒng)集成

可通過(guò)客服系統(tǒng)直接發(fā)起OA系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)，帶出客服系統(tǒng)中的客戶姓名及電話，即可發(fā)起工單將信息導(dǎo)入到OA系統(tǒng)工單發(fā)起頁(yè)，根據(jù)電話中顧客反饋內(nèi)容，快速地轉(zhuǎn)為公司內(nèi)跨部門協(xié)作流程，提高工作效率。

（打通客服系統(tǒng)）

OA系統(tǒng)工單管理特色應(yīng)用功能價(jià)值

泛微通過(guò)搭建工單管理應(yīng)用功能，為金融服務(wù)行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)了：

與客服中心系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，讓投訴能夠高效流轉(zhuǎn)，與監(jiān)管系統(tǒng)的對(duì)接，數(shù)據(jù)能夠快速上報(bào)，完整收錄來(lái)源于各渠道的投訴信息；提高投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，保證公司針對(duì)不斷變化的客戶需求做出更快的反應(yīng)。