為了更好地響應銀監(jiān)會對銀行的監(jiān)管要求，保證客戶信息獲取及投訴處理的及時性、準確性，提供更好的客戶服務，提高客戶滿意度，不少銀行和金融服務機構，建立了工單管理系統(tǒng)。

泛微以OA系統(tǒng)為基礎，結合金融服務行業(yè)的特色需求，通過強大的集成引擎，與銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)等系統(tǒng)進行對接，為組織建立了工單管理功能，以便解決跨部門溝通協(xié)調(diào)問題。

OA系統(tǒng)工單管理特色應用功能

現(xiàn)在，組織可以通過OA系統(tǒng)提交工單申請，組織內(nèi)所有工單均通過OA系統(tǒng)進行流轉，并將流轉結果實時同步對應提交系統(tǒng)，實時統(tǒng)計工單數(shù)據(jù)。

一、工單基礎數(shù)據(jù)管理

泛微通過建模功能，在系統(tǒng)內(nèi)建立了基礎數(shù)據(jù)維護，包含工單崗數(shù)據(jù)維護、工單類型維護、角色維護，確保能夠對投訴信息按照工作流程進行合理的分配及管理。

1、工單崗

通過工單崗維護，建立矩陣，維護不同部門對應的工單崗人員。

2、工單管理崗

設置工單管理崗位角色，便于工單分發(fā)操作及工單池權限分配，統(tǒng)一管理投訴人員崗位權限以及崗位的分配。

（工單管理崗）

3、工單類型

數(shù)據(jù)一多，發(fā)起工單時容易分類出錯、選擇出錯，為了確保工單發(fā)起時選擇業(yè)務分類的正確性，泛微利用建模查詢及樹狀結構維護工單類型數(shù)據(jù)，建立工單大類，并在每種大類下建立不同子類的數(shù)據(jù)，并且包含了工單的處理時限。

（工單類型）

讓工單申請單能夠準確地流轉到相應的崗位處理人，避免因為分配錯誤而導致效率低下。

二、工單電子化流轉

泛微OA系統(tǒng)通過電子化流程，讓工單能夠在系統(tǒng)中進行流轉，根據(jù)不同的工單類型自動判斷處理人。

1、工單提醒

根據(jù)系統(tǒng)設置的截止日期，能夠提前進行提醒、催辦，提高工單處理效率。

（工單提醒）

2、工單催辦

為了提高工單辦理效率，在我的工單管理內(nèi)可以直接進行工單催辦。

（工單催辦）

三、工單池

根據(jù)流程流轉，提交之后生成工單池數(shù)據(jù)，然后再根據(jù)不同節(jié)點提交進行狀態(tài)更新，最終通過流程實時進行工單池數(shù)據(jù)更新。并且能夠分組顯示不同狀態(tài)的工單。

（工單池）

1、我的工單

可在我的工單界面中快速發(fā)起工單，在我的工單里可以直接進行工單催辦。

2、暫存工單

若是客服在接聽電話中無法將所有信息都錄入完整，可以在錄入時進行簡單信息錄入，暫存工單，以便錄入下一個工單信息。

（暫存工單）

四、工單報表

泛微OA系統(tǒng)能夠提供各類工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表，分析客戶服務的效率及質(zhì)量情況。為管理層決策提供真實的數(shù)據(jù)。

（工單報表）

五、與外部系統(tǒng)集成

可通過客服系統(tǒng)直接發(fā)起OA系統(tǒng)工單流轉，帶出客服系統(tǒng)中的客戶姓名及電話，即可發(fā)起工單將信息導入到OA系統(tǒng)工單發(fā)起頁，根據(jù)電話中顧客反饋內(nèi)容，快速地轉為公司內(nèi)跨部門協(xié)作流程，提高工作效率。

（打通客服系統(tǒng)）

OA系統(tǒng)工單管理特色應用功能價值

泛微通過搭建工單管理應用功能，為金融服務行業(yè)客戶實現(xiàn)了：

與客服中心系統(tǒng)進行無縫對接，讓投訴能夠高效流轉，與監(jiān)管系統(tǒng)的對接，數(shù)據(jù)能夠快速上報，完整收錄來源于各渠道的投訴信息；提高投訴處理效率和服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，保證公司針對不斷變化的客戶需求做出更快的反應。