進入2011年以來，協(xié)同廠商的客戶服務(wù)戰(zhàn)略日益升級，行業(yè)龍頭泛微在做好各核心區(qū)域的客戶服務(wù)內(nèi)容體系的同時，在2011年度開始加大本地化服務(wù)體系建設(shè)，將服務(wù)戰(zhàn)略提升到新的高度……其他廠商也相對加大了服務(wù)競爭戰(zhàn)略，協(xié)同OA行業(yè)吹響“服務(wù)”競爭號角。

無疑，隨著服務(wù)競爭日益進入白熾狀態(tài)的當下，誰能在服務(wù)上做到極致，誰就無疑贏得了又一張市場王牌。來自泛微客戶服務(wù)部負責人隋清表示，泛微目前的全國服務(wù)體系建設(shè)，一是要加大本地化服務(wù)能力，二是要把客戶服務(wù)做深、做細。隋總認為，協(xié)同OA行業(yè)乃至管理軟件行業(yè)，服務(wù)工作的重要性，等同于售前的需求調(diào)研與咨詢工作。“售前咨詢做得不到位，客戶不會認可你、不會選擇你；售后實施的不好，服務(wù)的不好，客戶同樣可以拋棄你。管理系統(tǒng)的更新?lián)Q代周期比較長，有它的好處�？蛻艋�了大價錢買的一套系統(tǒng)，即使剛拿到手的時候不是百分百滿意的，但始終會在潛意識里有期望，期望通過某種方式可以實現(xiàn)最初的目標和構(gòu)想。

作為軟件廠商，要意識到這個客戶給我們的又一個機會，實施服務(wù)不可能做到百分百滿意，但我們還有一段時間是可以去彌補的。管理軟件行業(yè)一直在說，實施成功率低，但事實上，是否實施成功很難有個界定的標準，有很多項目是實施得很好，但應(yīng)用不成功的。幫助客戶推廣應(yīng)用、深入應(yīng)用系統(tǒng)是協(xié)同OA廠商售后服務(wù)要做的一個重要事項。”

泛微，把協(xié)同OA的服務(wù)定義為2個層面。一個是保健層面，是屬于比較被動的服務(wù)形態(tài)�？蛻舻膯栴}，盡心盡力幫他解決。之所以說它屬于保健層面，是因為，這個工作做起來雖然不是很容易達成，但如果達不成客戶滿意度就大打折扣；做好了這個工作，就消除了客戶不滿意的狀況。另一個是激勵層面，屬于積極主動的服務(wù)形態(tài)。僅僅做到保健層面，并不能產(chǎn)生客戶黏著度，一旦發(fā)現(xiàn)有更好的選擇，客戶很可能會放棄使用系統(tǒng)。激勵層面的意義在于，積極主動幫助客戶把OA系統(tǒng)用好，及時關(guān)注客戶的應(yīng)用，甚至去深入觀察客戶的業(yè)務(wù)，為客戶的日常經(jīng)營籌謀劃策。

對協(xié)同軟件廠商來講，做到保健狀態(tài)很難，做到“激勵”這個層面更難。但從泛微2011年以來在服務(wù)上邊的各項動作來看，我們隱約感受到泛微通過服務(wù)形成客戶口碑，支撐其“客戶經(jīng)營”戰(zhàn)略的最終落地。

把服務(wù)做好很難，做口碑更難。但一個好產(chǎn)品、一個好團隊，有時候足以彌補在其他方面的缺失。如果說，目前大多數(shù)廠商的客戶服務(wù)工作仍然停留在保健層面的話，那么，泛微已經(jīng)開始在向激勵層面前進了。用泛微客戶服務(wù)部負責人的話來講，泛微的最終目標是“與客戶的持續(xù)共贏”。為了這個目標，泛微正在全面加緊售后服務(wù)體系的建設(shè)，包含團隊建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容體系建設(shè)以及推動客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、標準化，客戶投訴通道建設(shè)、重點培養(yǎng)售后咨詢顧問/客服二次研發(fā)能力等。