用友優(yōu)普旗下這個部門叫服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與推廣中心，主要做服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，”成立5、6年來，我們一直在探索服務(wù)產(chǎn)品的新方向、新領(lǐng)域，兩年前我們看到整個市場環(huán)境對移動互聯(lián)的需求越來越廣泛，我們要抓住了這樣一個機會�！庇糜褍�(yōu)普移動服務(wù)總經(jīng)理葉之昱闡述了移動服務(wù)、微信服務(wù)的探索背景，也正是基于這樣的考慮，他們開始了微信服務(wù)的探索，借移動互聯(lián)網(wǎng)之風(fēng)打破傳統(tǒng)”電話+現(xiàn)場”的服務(wù)模式。

服務(wù)與微信構(gòu)建”微一族”，聚焦參與、聚焦玩

  來來來，先看看服務(wù)與微信產(chǎn)生了哪些反應(yīng)吧。

  2013年起，用友優(yōu)普成立微信公眾號，結(jié)合微信的最新技術(shù)特點，形成自己的”微一族”。從最開始的四朵金花，經(jīng)歷不斷的迭代，目前微一族已經(jīng)涵蓋7個成員，在7個成員的組成下，客服、搜知識庫、現(xiàn)場進程查詢、質(zhì)量監(jiān)督、滿意度評價，以及員工、服務(wù)工程師認(rèn)證等一系列問題，皆能通過微信的方式完成處理。

"微一族”家族成員

  微小二是微一族中頗受客戶滿意的一項服務(wù)，它類似于店小二，可以幫助聯(lián)系客戶現(xiàn)場工程師、服務(wù)查詢、歷史服務(wù)記錄查詢，如果客戶現(xiàn)場有問題急需解決，也可以進行催單。

  微預(yù)約是針對客服吞吐量推出的服務(wù)。原來的服務(wù)模式是客戶打電話到客戶，但往往服務(wù)高峰期可能打不通更進一步，這種模式無法判斷緊急程度，緊急的客戶打不進來，就比較嚴(yán)重。微預(yù)約模式下，客戶問題不是非常著急，可以通過提交預(yù)約，服務(wù)人員將在半小時內(nèi)回?fù)�。同時微預(yù)約與客戶身份綁定，對于客戶預(yù)約的問題，服務(wù)人員在后臺系統(tǒng)中就能了解客戶遇到問題的大概方向，進而快速解決問題。

  微客服帶來的是即時、便捷的服務(wù)。原來客服方式是打電話溝通，對于問題的細(xì)節(jié)描述是比較復(fù)雜的，基于微信的方式，客戶可以通過圖片、語音、操作短視頻將問題呈現(xiàn)給服務(wù)人員，簡單直觀，問題也能直接明了的解決。另一方面，服務(wù)工程師隨時隨地也都能對問題進行直觀的了解，即時解決客戶遇到的問題。

  微易搜，則是為客戶提供了自主解決問題的能力。用友優(yōu)普對大量客戶咨詢進行整理匯總分析，將這些數(shù)據(jù)形成完整的知識庫，并不斷更新、迭代。這樣做的目的，一方面完善服務(wù)解決方式，讓用戶更快速的解決常遇到的問題另一方面，讓客戶參與進來，提升客戶參與感以及自主解決問題的成就感。

  微問答則是提供了一個溝通交流平臺，通過客戶之間的交流與用友優(yōu)普人員的維護，共同營造活躍的服務(wù)社區(qū)�？蛻粼谖�問答中發(fā)起提問、發(fā)表評論、點贊、踩、積分，以及針對用友優(yōu)普服務(wù)人員的加分激勵機制，去解決問題，同時讓客戶互動起來，提高客戶的參與感。

  而對于產(chǎn)品的特點以及客戶碰到的高頻問題，微一族還設(shè)有微課堂。通過視頻課件的方式，讓客戶可以利用碎片化時間去了解可能遇到的問題。

  微認(rèn)證是微一族中最早期推出的產(chǎn)品之一，針對服務(wù)工程師身份鑒定而設(shè)計。服務(wù)工程師會有一張工卡，其中信息包含專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)資質(zhì)、照片、姓名、編號等信息，客戶可以通過微信號掃一下，手機端就會顯現(xiàn)公司信息，甄別真假，保障安全。另一方面，用戶知道工程師的信息，在服務(wù)結(jié)束后，用戶可以進行滿意度評價，這些也會被記錄。

  另一個角度，基于微信的社交特性，用友優(yōu)普也將定期推廣一些活動、推廣，以及游戲、抽獎等娛樂化的活動，一方面吸引用戶、吸引伙伴，另一方面讓用戶參與進來，玩起來。

  互聯(lián)網(wǎng)金融，玩轉(zhuǎn)服務(wù)新模式

  用友優(yōu)普在服務(wù)方面的創(chuàng)新還跨界到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融的玩法又涉及到兩方面，理財與貸款。理財?shù)慕嵌葋碚f，比如客戶一年要交5000元服務(wù)費，如果在用友旗下友金所存5萬元，年化收益10%，那服務(wù)費就不用再交。貸款的角度，中小企業(yè)資金鏈往往都是相對吃緊的，而因為資質(zhì)等問題，金融機構(gòu)往往不會貸款給中小企業(yè)，這一能夠解決資金鏈問題的方式卻是企業(yè)一大痛點。用友優(yōu)普基于多年對企業(yè)服務(wù)的積累，會與企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生緊密結(jié)合，并積累了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，而企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是最能反映一個企業(yè)運營狀況的數(shù)據(jù)，企業(yè)運營是否良好?是否有能力還貸?一目了然。