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Alphago大戰(zhàn)李世石第四輪結(jié)果傳來(lái)，李世石首次戰(zhàn)勝阿法狗，但全局比分卻已是阿法狗3:1李世石，這也意味著人工智能已經(jīng)完勝人類代表。對(duì)這一結(jié)果，有人歡喜有人愁，愁的是這是“天網(wǎng)”的預(yù)演嗎。但事實(shí)上，目前的人工智能僅是人類在智能化上取得的一項(xiàng)長(zhǎng)足進(jìn)步，在很多領(lǐng)域，智能化都是一項(xiàng)利好的探索，比如企業(yè)軟件市場(chǎng)，從電算化到信息化再到互聯(lián)網(wǎng)化，不斷創(chuàng)新，最終的目標(biāo)還是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)的智能化。
近日，用友超客超客營(yíng)銷2.2版本上線，并邀請(qǐng)媒體進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，就談到企業(yè)營(yíng)銷管理變遷的終極目標(biāo)是智能化，而現(xiàn)在正處于社交化引領(lǐng)的“聚合·共享”時(shí)代。
企業(yè)營(yíng)銷管理的變遷
用友超客運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理王剛表示，企業(yè)營(yíng)銷管理可以劃分為五個(gè)階段，在經(jīng)歷客戶信息管理、銷售自動(dòng)化管理、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)管理三個(gè)階段之后，在云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及社交化的背景下，企業(yè)的營(yíng)銷管理正處在“聚合·共享”階段，而未來(lái)的目標(biāo)則是業(yè)務(wù)智能，也就是智能化。
企業(yè)營(yíng)銷管理的起源可以追溯到計(jì)算機(jī)剛出現(xiàn)的時(shí)代。最初企業(yè)無(wú)法系統(tǒng)化的管理客戶信息，銷售的離職往往也意味著大量客戶的流失，最初的企業(yè)營(yíng)銷管理即是解決客戶信息管理的問(wèn)題，對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。在對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理之后，企業(yè)營(yíng)銷管理的重心又回到內(nèi)部銷售與銷售人員，企業(yè)發(fā)現(xiàn)對(duì)銷售員的工作管理和能力培養(yǎng)需要一定的方法，于是將這些方法抽象出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，銷售員只要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行，就能正常推進(jìn)一部分銷售業(yè)務(wù)，這就進(jìn)入企業(yè)營(yíng)銷管理的第二個(gè)階段——銷售過(guò)程自動(dòng)化，通過(guò)定義標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程對(duì)銷售人員行為進(jìn)行管理。在對(duì)客戶信息、銷售過(guò)程進(jìn)行管理之后，企業(yè)又發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)經(jīng)常不達(dá)標(biāo)，這時(shí)需要不斷對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)制定或者調(diào)整策略，這一階段的企業(yè)營(yíng)銷管理聚焦在經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方向，加入了一些商業(yè)智能、分析的工具進(jìn)去，也是近十年間crm的主要發(fā)展方向。
但在完成這三個(gè)方向的管理之后，企業(yè)還是會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)經(jīng)常實(shí)現(xiàn)不了，管理者在找尋答案的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的內(nèi)容與客戶的真實(shí)想法經(jīng)常發(fā)生偏離，客戶的動(dòng)作、想法是系統(tǒng)難以表達(dá)的。這時(shí)的企業(yè)管理者、銷售員均希望將客戶自身表達(dá)的內(nèi)容也整合到系統(tǒng)中，將互動(dòng)信息、溝通內(nèi)容整合進(jìn)來(lái)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)化的發(fā)展，這一愿想迎來(lái)契機(jī)，企業(yè)營(yíng)銷管理逐漸進(jìn)入“聚合共享”階段。
社交化承載的聚合共享時(shí)代
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算的發(fā)展，以及智能手機(jī)的普及，為社交提供了肥沃的成長(zhǎng)土壤，信息交互、交流的便利性更高、成本更低，從而帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者領(lǐng)域社交的爆發(fā)。而在企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)同樣創(chuàng)造了企業(yè)社交的技術(shù)基礎(chǔ)與環(huán)境，營(yíng)銷管理過(guò)程中融入社交得以實(shí)現(xiàn)，從而推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷管理“聚合共享”時(shí)代的到來(lái)。
社交帶來(lái)企業(yè)內(nèi)部、客戶、產(chǎn)業(yè)鏈的連接和互動(dòng)，進(jìn)一步形成社群。在社群的背景下，銷售員與客戶互動(dòng)信息、交流過(guò)程可以被完整的記錄，客戶的主動(dòng)反饋、意見等需求也能實(shí)時(shí)、公開的反饋給企業(yè)全員，對(duì)客戶的需求以及服務(wù)能夠更實(shí)時(shí)、全面的掌握。更進(jìn)一步，從企業(yè)營(yíng)銷的角度來(lái)看，社群互動(dòng)過(guò)程中很容易產(chǎn)生線索、產(chǎn)生商機(jī)，銷售跟進(jìn)能夠相對(duì)主動(dòng)。
因此，社交化CRM也順理成章的成為聚合共享階段一種新的營(yíng)銷管理工具。社交化CRM的核心還是企業(yè)營(yíng)銷管理，依然覆蓋客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)管理三大主題，只是融入了社交屬性，在社交化的基礎(chǔ)上對(duì)這三個(gè)方向的管理進(jìn)行改造，比如對(duì)客戶互動(dòng)過(guò)程的整合，讓客戶信息管理從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)。當(dāng)然，社交化CRM不僅僅是對(duì)這三方向管理的優(yōu)化，它還衍生出一些新的特點(diǎn)，甚至說(shuō)是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷管理方式的顛覆式重構(gòu)。
社交化CRM重塑企業(yè)營(yíng)銷管理
作為一款社交化CRM，用友超客超客營(yíng)銷不僅是對(duì)客戶信息、銷售過(guò)程自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)進(jìn)行了基于社交化的改造和優(yōu)化，更是獨(dú)創(chuàng)移動(dòng)營(yíng)銷五環(huán)，客戶聚合、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jī)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷五大模塊對(duì)企業(yè)營(yíng)銷、銷售的全生命周期管理，讓企業(yè)在聚合共享時(shí)代的營(yíng)銷管理再上臺(tái)階。我們就來(lái)看看這款超客營(yíng)銷是如何對(duì)營(yíng)銷管理進(jìn)行社交化改造的。
在超客營(yíng)銷中，客戶信息管理從靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)地管理。從與客戶建立聯(lián)系后，即獲得客戶的全面信息，并對(duì)所有信息集中管理;在銷售員跟進(jìn)客戶、不斷交流溝通的過(guò)程中，所有的交互信息、溝通過(guò)程均可記錄到客戶名下，從而讓企業(yè)管理層可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面追蹤與掌控。
在銷售過(guò)程自動(dòng)化的改造方面，超客營(yíng)銷協(xié)助管理者根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，自定義銷售階段，固化標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)過(guò)程。同時(shí)，依托超客頭條(輿情資訊應(yīng)用)、工商查詢、文庫(kù)、微名片等工具，超客營(yíng)銷讓客戶經(jīng)理在銷售前實(shí)時(shí)了解跟蹤客戶的各類情況，并做好應(yīng)對(duì)方法，以利于客戶經(jīng)營(yíng);嘟嘟通話、發(fā)言、外勤等工具讓管理者對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)、真實(shí)把握，以及對(duì)銷售員有效支持，讓銷售過(guò)程不再吃力;自定義日?qǐng)?bào)、漏斗型簡(jiǎn)報(bào)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)讓銷售后續(xù)有效總結(jié)、梳理。
超客營(yíng)銷中經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)的核心是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。同時(shí)，從線索、客戶、商機(jī)三方面的具體數(shù)據(jù)考慮，并結(jié)合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將這些分散的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌在一起，依據(jù)真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)。
超客營(yíng)銷在對(duì)以上三點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化之外，也充分發(fā)揮聚合共享階段的優(yōu)勢(shì)，粉絲互動(dòng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷就是對(duì)社群和社交工具的價(jià)值挖掘。依托微超客，運(yùn)用多種工具與粉絲充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)粉絲分類管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷，捕捉海量商機(jī)，將交流互動(dòng)從游戲轉(zhuǎn)化為商業(yè)化的線索和商機(jī);社交的另一大特點(diǎn)是爆發(fā)性強(qiáng)，超客營(yíng)銷中的精準(zhǔn)營(yíng)銷也是充分利用這一特點(diǎn)，通過(guò)超客紅人海量的社交平臺(tái)大V資源，帶來(lái)病毒式的快速擴(kuò)散，并且可以通過(guò)自身行業(yè)選取微信紅人，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推廣、優(yōu)勢(shì)傳播，提升品牌知名度。
在企業(yè)營(yíng)銷管理的聚合共享階段，社交化CRM中體現(xiàn)出的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全員服務(wù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)等特點(diǎn)，均是在向感知、觸發(fā)、響應(yīng)靠攏，從而為企業(yè)智能化營(yíng)銷管理打下基石，而用友超客超客營(yíng)銷無(wú)疑就是這一階段的先驅(qū)者。
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